顧客視点（ユーザー視点）の重要性・身につける方法
近年、顧客のニーズと期待が急速に変化する中、ビジネスにおいて「顧客視点」を持つことの重要性が高まっています。特に広告制作の分野では、この視点が成果に直結すると言っても過言ではありません。
広告制作において顧客視点を持つことは、顧客の心を掴むメッセージを作り出す上で不可欠です。本記事では、顧客視点の持つ重要性と、それを実現するための方法について掘り下げていきます。
1.顧客視点が大切な理由
2.顧客視点を深く理解する
3.顧客視点を持つためにどうするか？
4.顧客視点を取り入れた販促活動の実例
5.まとめ
1.顧客視点が大切な理由
顧客視点を持つことは、製品やサービスを市場に出す際の鍵となります。顧客が自分のニーズや問題点を理解し、解決してくれる製品やサービスであると感じることができれば、購買意欲は格段に高まります。
さらに、製品を改善したり、市場の変化に素早く対応したりするのにも役立ちます。これが、売上を伸ばし、市場での立ち位置を強化するための秘訣なのです。
要するに、顧客視点を持つことは、持続可能なビジネスを築く上で欠かせない要素と言えるでしょう。
2.顧客視点を深く理解する
顧客視点を持つためには、まず、顧客自身について深く理解する必要があります。
さまざまな顧客の声に耳を傾けることが重要です。市場には多種多様な背景を持つ顧客が存在し、それぞれが異なるニーズや期待を持っています。例えば、年齢、性別、趣味、ライフスタイルなどによって、同じ製品やサービスに対する評価や感じ方は大きく異なる場合があります。そのため、幅広い顧客グループからの意見を収集し、分析することで、より広い視野を持って顧客視点を取り入れることが可能となります。
3.顧客視点を持つためにどうするか？
それでは、顧客視点を持つための具体的な方法をご紹介します。
※共感的思考、観察力、問題解決能力など、顧客視点を持つために必要なスキルを養うことを目的とした方法です。
1.「もし自分が顧客側なら？」と常に問いかける
自分がその製品やサービスのエンドユーザーであった場合、どのような点に魅力を感じ、何に不満を持つかを考えることで、顧客視点が養われます。常に問いかけるように心がけましょう。
2.ネットニュースのコメント欄を見る
関連する製品やサービスについての記事を探し、コメント欄の生の声を読むことで、どのポイントに注目し、どのような感情を持っているかを理解することができます。手間がかからず、すぐに試すことができる方法です。
3.ソーシャルメディアのモニタリング
ソーシャルメディアのモニタリングは、企業が自社のブランドや製品に対する公の場での言及を追跡し、顧客の感情や意見を収集する方法です。無料または低コストのツールを利用して、ハッシュタグやキーワードに関する投稿を追跡できます。この情報を基に、顧客のトレンド、ニーズ、問題点をリアルタイムで把握し、迅速な対応や製品改善につなげることができます。
4.インタビューやアンケートを行う
インタビューやアンケートは、顧客の声を直接聞くための有効な手段です。個別に行うインタビューでは深い洞察を、アンケートでは広範囲の意見を集めることができます。これらの方法を通じて、顧客のニーズ、満足度、製品やサービスに対する具体的なフィードバックを収集し、改善点や新たなチャンスを見つけ出します。
5.イベントやSNSを利用して、顧客と直接コミュニケーションを取る
顧客と直接コミュニケーションを取ることで、リアルタイムでの意見交換が可能になります。
このアプローチでは、製品に関する疑問や意見に迅速に対応することができ、顧客とのエンゲージメント（関係性）を高めることができます。また、ポジティブな口コミは、新たな顧客を獲得する上での強力なツールにもなります。リアルタイムでのフィードバックを得ることで、より正確な顧客像を描くことが可能になります。
6.競合他社の取り組みを分析する
自社だけでなく、競合他社の製品やサービスに対する顧客の反応も重要な情報源となります。他社の成功事例や失敗事例から学ぶことで、顧客が本当に価値を感じる点や、避けるべき落とし穴を把握することができます。
7.ワークショップを行う
顧客視点をテーマにしたワークショップを定期的に開催します。これには、顧客の声を集めた資料や市場調査の結果を共有するセッション、顧客が直面する問題を解決するためのブレインストーミングなどが含まれます。
ワークショップでは、参加者に顧客の立場になりきってもらい、実際に製品やサービスを使用するシナリオを想像させます。また、異なるバックグラウンドを持つチームメンバーからの多様な視点を取り入れることで、顧客のニーズをより深く理解し、創造的な解決策を生み出すことができます。
8.ロールプレイングを行う
ワークショップの中で、顧客が日常で直面するシナリオをロールプレイングしましょう。チームメンバーが顧客の立場になりきり、製品やサービスを使用する実際の状況を再現します。このアプローチを通じて、顧客の体験を深く理解し、製品の使用中に遭遇する可能性のある障壁や不便さを直接体感します。
ロールプレイングは、新しい洞察を生み出し、製品やサービスの改善点を発見する有効な手法です。
9.継続的な学習とフィードバックを行う
顧客のニーズは時とともに変化します。そのため、一度理解したとしてもそれに安心することなく、常に最新の顧客動向を学び、フィードバックを製品やサービスに反映させるプロセスを確立することが重要です。これにより、市場の変化に柔軟に対応し、長期的な顧客満足を実現することが可能になります。
4.顧客視点を取り入れた販促活動の実例
ここでは、筆者が印象に残った顧客視点を取り入れた販促活動の実例を3つ紹介します。
1. コメダ珈琲店の地域密着型メニュー開発
コメダ珈琲店は、地域密着型のメニュー開発に取り組んでおり、その地域でしか味わえない限定メニューを提供しています。この取り組みは、地元の食材を使用することで地域の生産者を支援するとともに、来店客に新鮮な驚きと楽しみを提供します。地域ごとに異なる限定メニューは、顧客がその地域のコメダ珈琲店に再訪する大きな理由の一つとなっており、顧客との強い絆を築く助けとなっています。
選べるモーニングサービス エリア限定ご当地ジャム第二弾 販売のお知らせ
2. カルビーの「お客様参加型商品開発」
カルビーは、新商品の開発において顧客の声を積極的に取り入れることで知られています。例えば、ポテトチップスの新フレーバー開発に際しては、SNSを通じて顧客からアイデアを募集し、投票で人気のフレーバーを商品化するなど、顧客参加型の商品開発を行っています。このような取り組みは、顧客が直接ブランドの一部として関わることを可能にし、エンゲージメントの向上に貢献しています。
3. パナソニックのエコナビ機能搭載家電
パナソニックは、顧客の使用状況を学習し、自動で省エネ運転を行う「エコナビ」機能を家電製品に搭載しています。この機能は、例えばエアコンや洗濯機が使用者の生活パターンを認識し、最適な運転を自動で選択します。顧客視点での省エネと快適性の追求を実現し、環境への配慮と利便性の向上を両立させています。
5.まとめ
顧客視点を持つことは、企業にとって単なる選択肢ではなく、生き残りをかけた必須の戦略と言えます。市場との接点である広告制作を始めとするすべてのビジネスプロセスにおいて、顧客視点を意識することで、より深い顧客理解と満足を実現し、競争力のあるビジネスを展開していくことができるでしょう。